La relation client devient de plus en plus importante à mesure que le digital gagne du terrain. Cependant si elle devient automatisée à tous les étages, comment peut-elle encore avoir du sens ?
On la ramène plus généralement à l’humain, qui lui est capable de comprendre et de trouver des solutions, mais surtout de donner un vrai sens à cette relation client, notamment au travers des réseaux sociaux. Mais l’IA semble prendre le pas sur l’humain !
- Pour quelles raisons tant d’automatismes, sous couvert d’intelligence artificielle, sont utilisés en entreprise ?
- Est-ce que cela ne dénote-t-il pas plutôt de problèmes avérés au sein d’une entreprise ?
Pour ramener l’humain dans la relation client, le community manager peut jouer un vrai rôle déterminant pour votre entreprise. Voyons pour quelles raisons et comment.
Ramener l’humain dans la relation client avec le community manager
Le community manager est avant tout une personne qui créé du lien entre une communauté et une entreprise pour laquelle il travaille. Il travaille sur la création de contenu, l’engagement, la modération et diverses actions à mettre en place et à promouvoir au sein des réseaux sociaux. On évoque très peu la relation client, sauf via des sociétés spécifiques, mais elle peut tout-à-fait devenir une spécialité chez le community manager.
La relation client sur Twitter par exemple, est très présente chez certaines entreprises comme les opérateurs de téléphonie mobile et Internet. Dés lors que des problématiques surviennent au travers de prestations de services ou produits, la relation client devient indispensable. Elle permet de travailler son image et de conserver le lien avec sa clientèle.
En passant par un community manager dans la gestion de la relation client, c’est ramener l’humain au premier plan et éviter les automatismes à outrance, même s’ils peuvent parfois apporter un renfort. Nous n’en sommes pas au stade de supplanter l’humain par l’intelligence artificielle et ça ne devrait jamais être le cas.
Le travail du community manager dans la relation client
Pour qu’un community manager soit efficace et productif dans la relation client, voici quelques pistes qui sont à aborder et à travailler :
1. La culture de l’entreprise
Avez-vous suivi ou vu un programme de formation community manager qui abordait la culture d’entreprise ? En ce qui me concerne, je ne l’ai jamais vu. La culture d’entreprise est important dans la relation client, car elle permet de s’imprégner de l’ADN et des valeurs de l’entreprise à véhiculer dans sa communication. Toute prise de parole ou d’engagement à prendre vis-à-vis d’un client, doit s’appuyer et se calquer sur celle-ci.
Le community manager doit donc fortement s’y intéresser et surtout la considérer dans son travail. Ainsi lorsqu’il solutionne un problème, il peut s’appuyer sur les valeurs de l’entreprise et avoir ainsi un indicateur pertinent pour travailler l’image de l’entreprise.
La relation client peut devenir ainsi un levier permettant d’atteindre des objectifs d’image et de notoriété à terme. On peut même dire que dans certains cas, elle peut contribuer à la visibilité d’une entreprise par les relais médias et la viralité que cela peut engendrer.
2. Créer une FAQ pertinente et la mettre à jour
Créer une FAQ permet de désengorger la relation client si elle est accessible, pertinente et régulièrement mise à jour. Elle peut être alimentée selon les cas récurrents rencontrés mais également en échangeant directement avec sa communauté, sur des cas non recensés ou d’éventuels problèmes mineurs rencontrés.
La FAQ doit être visible rapidement et faire l’objet d’un lien au sein de sa charte, ses réseaux sociaux dédiés à la relation client et sur le site web de l’entreprise. Elle doit être mise à jour régulièrement et offrir un moyen rapide de vous contacter pour solutionner un problème non évoqué (rediriger sur un canal social et donc le community manager, ou autre moyen pour la gestion en interne)
3. Créer une base de pré-réponses et de modèles pour les cas récurrents
Si la FAQ ne fait pas toujours l’unanimité au profit d’un contact humain, et c’est légitime, prévoyez vos réponses à l’avance sur les cas et questions récurrentes. Utilisez des modèles graphiques à personnaliser le cas échéant, tout en mettant une touche de fun quand cela est possible. Vous pouvez ainsi faire passer certains messages en usant d’humour, selon le secteur dans lequel vous œuvrez.
La communication par l’image peut valoriser la relation client si elle est bien travaillée et que tout est fait pour répondre aux attentes et besoins des clients. Le fun peut amoindrir ou lisser un problème en étant équilibré et sans pour autant l’amoindrir.
N’oubliez les postes-clés qui peuvent solutionner des problèmes spécifiques ! Ayez leurs coordonnées et soyez capable de rediriger éventuellement un client sans l’offusquer ou le frustrer.
4. Mettez en scène votre marque
Mettre en scène sa marque offre un axe privilégié pour travailler l’image de sa société. Il peut être envisageable de créer une mascotte qui prend la parole sur les réseaux sociaux. Déjà parce que ça lisse la communication et les éventuels rapports de force, mais aussi parce que ça permet de créer du contenu sur des sujets liés à la relation client sans s’impliquer directement, mais sous couvert d’un avatar ou d’une mascotte.
De plus ça pourrait devenir référent ou un cas d’école, si le travail est bien piloté par le community manager. La mise en scène d’une marque demande de l’originalité, un côté novateur et d’être actif régulièrement pour faire croitre sa visibilité.
5. Maitriser les objectifs majeurs de contenu pour booster son image
La relation client ne demande pas de se substituer à la création de contenu pour le community manager, sauf s’il devait être totalement dédié à la relation client. Néanmoins ça reste bien trop difficile quand on sait que cela implique aussi la modération. Il est souvent nécessaire d’assurer des roulements et de reprendre sur un autre levier pour ne pas brider sa créativité.
En maitrisant les objectifs de contenu, le community manager peut introduire l’importance de la relation client dans sa communication et prendre des exemples concrets pour étayer ses propos. Si le levier en lui-même est un axe qui vise l’image, il est de rigueur de la renforcer par du contenu pertinent. Tout dépend de l’activité, mais cela peut faire l’objet de contenu corporate par exemple.
En intégrant la mise en scène de sa marque, il peut travailler plusieurs objectifs simultanément, comme l’image et la visibilité par exemple. En jouant sur les contenus qui offrent de la viralité, il pourra mettre en avant sa vision de la relation client, calquée sur la culture d’entreprise, et ainsi se faire connaitre.
En résumé
Travailler conjointement ses 5 points en relation client, permet de booster l’image de l’entreprise et de ramener l’humain au centre. Un community manager est tout-à-fait être apte à remplir ce rôle et associer du contenu pour engager, tout en travaillant une mise en scène autour de sa marque.
Le bon sens de la relation client et ses fondamentaux sont ici volontairement occultés, car il s’agit uniquement d’apporter un plus pour compléter les bases.
